Benefiti korišćenja dokumentovanih procesa

Ne postoji ljudska delatnost bez procesa i to mnogo desetina hiljada godina unazad. Paljenje vatre, izrada oruđa i oružja, topljenje rude u bronzanom dobu, lov mamuta, obrada zemlje, pravljenje koliba, odeće, priprema hrane… sve te delatnosti su se odvijale po nekim procesima i procedurama koje su se prenosile kroz generacije i usavršavale.

“Stoga, besmisleno je tvrditi da u preduzeću nisu potrebni procesi. Nema preduzeća bez procesa.”

Da li funkcionišete na “plemenskom znanju” ili na dokumentovanim procesima i procedurama?

Plemensko znanje su nepisana znanja, iskustva i informacije u preduzeću. Kada smo u poslovanju oslonjeni (samo) na plemensko znanje, ono ima ogroman značaj za nas jer je to jedino mesto gde vidimo kako stvari zaista funkcionišu i kako bi trebalo da se rade.

Istovremeno, to je i ogroman problem sa plemenskim znanjem.

• Ono se nalazi u glavama preduzetnika i iskusnih zaposlenih, a prenosi se na novopridošle zaposlene usmeno, “s kolena na koleno”, kroz praksu.
• Nad plemenskim znanjem u poslovanju niko nema kompletan pregled i kontrolu. Po pravilu, ono je nesistematizovano, neoptimizovano, nepotpuno, a često može biti potpuno netačno.

A da li znate šta je paradoks plemenskog znanja?

Ovaj paradoks odnosi se na uverenje i retoriku menadžmenta da poslovni uspeh zavisi od ljudi, tj. njihovog znanja i veština, odnosno jednog ili nekoliko “super” zaposlenih koji umeju sve i mogu sve.

Ovakav pristup je uobičajen u preduzećima koja nisu razvila i ne mogu da se oslone na svoju poslovnu organizacionu infrastrukturu, procese i procedure. Ona su u stalnoj potrazi za “super” zaposlenima, nagrađuju ih i daju im privilegije, negujući takvu kulturu u preduzeću.

Ovakva preduzeća ne uspevaju da se oslobode zavisnosti od plemenskog znanja i čak doprinose povećanju ucenjivačkog kapaciteta “super” zaposlenih.

Rešenje je da znanja i dobre prakse artikulišemo i dokumentujemo kroz procese i procedure i pretvorimo ih u vlasništvo preduzeća.

• Postojanje procesa nije vezano za veličinu preduzeća. Ako je pračovek palio vatru koristeći procese i procedure koje je naučio, onda to važi i za najmanje i najveće preduzeće na svetu.
• Procesi i procedure nisu nešto što guši i usporava rad i napredak u firmi. Oni nisu birokratski alat. Naprotiv, uz njihovu pomoć smanjuju se greške i oslobađa vreme za produktivnije, kreativnije i profitabilnije aktivnosti.
• Pitanja koja se nameću kada su u pitanju poslovni procesi su:
  • Da li su oni dokumentovani (pisani) ili nepisani?
  • Koliko su ti procesi dobro ili loše osmišljeni?
  • Da li se oni svesno artikulišu, kontinuirano razvijaju i unapređuju?
  • Da li se oni koriste za efikasno upravljanje zaposlenima i postizanje ciljeva?

ili

• Da li su procesi i procedure pretvoreni u obimne birokratske upravljačke dokumente praktične vrednosti za preduzeće?

Procesi su garant uspešnosti preduzeća

Zamislimo da smatramo da imamo dobro osmišljene procese i procedure i da su naši zaposleni dobro obučeni da ih izvršavaju. Koliko dobro? Recimo da je njihova uspešnost 90%. To je vrlo visoka uspešnost!

Da li je to stvarno tako?

Ako se delimično uspešno izvedene faze procesa neposredno nadovezuju na rezultat rada prethodne faze, u simboličnom primeru u donjoj tabeli možemo videti iskustvo svih nas u poslovanju.

Pogledajmo uspešnost ovog procesa. U primeru posmatramo proces koji se sastoji od 7 faza.

Radi lakšeg razumevanja, maksimalno ćemo pojednostaviti primer. Posmatraćemo ga kao proizvodnju “nečega”. Ako je u ovakvom procesu svaka faza uspešna 90% (na primer, od 100 komada “nečega” uspešno je obrađeno 90 komada), onda je na kraju ukupna uspešnost celog procesa svega 48%. Drugim rečima, od potrebnih 100 komada “nečega” na kraju procesa dobijamo samo 48 komada.

To ne možemo sebi dozvoliti. Nemoguće je opstati na tržištu sa tako niskim procentom uspešnosti. U stvarnosti, poslovni ljudi moraju svakodnevno da se vraćaju unazad i ulažu napore da primoravaju zaposlene da ispravljaju greške iza sebe sve dok rezultat ne bude prihvatljiv. To iscrpljuje i fizički i psihički. Da ne govorimo o tome da ispravke oduzimaju mnogo vremena i predstavljaju veliki skriveni trošak.

A sada, pogledajmo sledeći primer:

U ovom simboličnom primeru vidimo da su u procesu sve faze uspešne 100%, osim pete faze koja je potpuno podbacila. Samo zbog neuspeha jedne faze, ukupna uspešnost je 0%. To znači da je rezultat procesa potpuno izostao. Napori uloženi u ostale faze su potpuno obezvređeni i predstavljaju samo suvišan trošak.

To nas podseća da je “proces dobar onoliko koliko i njegova najslabija karika”. Ovo ukazuje na potrebu postojanja i definisanja procesa kao dobro osmišljene i kontrolisane jedinstvene celine, kako banalne greške ne bi umanjile ukupne rezultate.

“Oni poslovni ljudi koji imaju dobro osmišljene i dokumentovane procese mogu njima da kontrolišu poslovne događaje u preduzeću i da njima predupređuju greške. Oni imaju mnogo veću i dugoročniju uspešnost na tržištu.
Posle početnih napora uloženih u definisanje procesa oni mogu da računaju na lakše i brže svakodnevno poslovanje.“

Odgovor na pitanje: “Zašto se bez poslovnih procesa ne može?” je dat odmah na početku. Oni su već tu, u preduzeću već postoje i ne mogu se odstraniti. Pravo pitanje glasi:

Koliko se isplati da procesima posvetimo malo više pažnje?

Evo nekoliko razloga koji idu u prilog tome.

Sa dobro organizovanim procesima i procedurama:

• Svi imaju jasne uloge.
• Zna se ko, šta treba da radi.
• Zna se kako treba da se radi.
• Zna se kada treba da se uradi.
• I zašto se nešto radi.
• Najbolja praksa se akumulira i unapređuje.
• Nema potrebe da neko radi nasumično.
• Pojednostavljuju se poslovi.
• Sprečavaju se greške.
• Garantovani su ujednačeno dobri rezultati.
• Poboljšava se efikasnost.
• Smanjuju se troškovi.
• Povećava se odgovornost.
• Pojednostavljuje se komunikacija između zaposlenih.
• Olakšavaju se i ubrzavaju obuke.
• Ubrzava se celokupno poslovanje.
• Upravljanje je jednostavnije i lakše.
• Procesi donošenja odluka su jednostavniji i brži.
• Olakšava se kontrola.

Razmotrimo benefite korišćenja dokumentovanih procesa samo kroz uštedu radnih sati zaposlenog.

Pretpostavimo da je trošak prosečne mesečne plate u Srbiji oko 1200€.

Napomena: Tu su uračunati svi porezi i doprinosi, ali nisu uračunati godišnji odmori, bolovanja i ostali indirektni troškovi, tako da su realni troškovi nešto viši.

Ako boljom organizacijom i upravljanjem uštedimo 1 sat dnevno po zaposlenom, onda su uštede na godišnjem nivou sledeće (u zavisnosti od veličine preduzeća):

Da li nam se to isplati?

“Uštedu” možemo posmatrati na najmanje dva načina:

• Sa manje zaposlenih možemo obaviti postojeće poslove.
• Sa istim brojem zaposlenih možemo obaviti više posla i imati više prihoda.

Onda:

1. Izračunajmo naše uštede.
2. Zamislimo šta bismo mogli da uradimo sa tim novcem (u preduzeću ili privatno).

Česta pitanja:

1. Zašto su procesi važni u preduzećima? Procesi su važni u preduzećima jer omogućavaju organizaciju, efikasnost i smanjenje grešaka. Oni obezbeđuju jasne uloge, definisane korake i ciljeve, što olakšava upravljanje zaposlenima i postizanje poslovnih ciljeva.
2. Da li su procesi birokratski alat? Ne, procesi nisu birokratski alat. Naprotiv, oni su alat za poboljšanje efikasnosti i produktivnosti. Pravilno osmišljeni i dokumentovani procesi smanjuju greške, olakšavaju komunikaciju i omogućavaju bolje upravljanje poslovnim događajima.
3. Kako procesi mogu pomoći uštedi radnih sati zaposlenih? Dobro organizovani i optimizovani procesi smanjuju vreme potrebno za pripremu i obavljanje posla i što je najbitnije smanjuju pojavu grešaka. Ušteda jednog sata dnevno po zaposlenom može rezultirati značajnim godišnjim uštedama u troškovima plata.
4. Kako se procesi mogu primeniti na različite veličine preduzeća? Procesi su važni bez obzira na veličinu preduzeća. Bez obzira da li je preduzeće malo ili veliko, dobro osmišljeni procesi mogu poboljšati organizaciju, efikasnost i rezultate poslovanja.
5. Kako se procesi mogu kontinuirano unapređivati? Procesi se mogu kontinuirano unapređivati kroz praćenje rezultata, identifikaciju slabih tačaka i primenu poboljšanja. Redovno osluškivanje povratnih informacija zaposlenih i klijenata može pomoći u identifikaciji oblasti za unapređenje procesa.
6. Kako se procesi mogu koristiti za upravljanje zaposlenima? Procesi mogu biti korisni alati za efikasno upravljanje zaposlenima. Jasno definisani procesi omogućavaju zaposlenima da znaju šta se od njih očekuje, kako treba da obave svoje zadatke i kada treba da ih obave. To olakšava delegiranje, praćenje napretka i postizanje ciljeva.
7. Kako se procesi mogu koristiti za postizanje boljih rezultata? Procesi mogu pomoći u postizanju boljih rezultata kroz smanjenje grešaka, povećanje efikasnosti i poboljšanje kvaliteta proizvoda ili usluga. Pravilno osmišljeni procesi omogućavaju ujednačenost i doslednost u radu, što dovodi do zadovoljstva klijenata i povećanja konkurentske prednosti.